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工行南通海安开发区支行四项举措优化服务

2018-02-12 11:08:47 来源: 南通网

南通网讯 南通海安开发区支行认真贯彻市分行服务专业工作会议精神契机,查找问题自查自纠加快补短板,落实措施优化服务。

一是与员工“对账”。营业终了,该行负责人抽查当天的服务录像,检查员工的服务质量是否达标,服务是否热情主动,是否存在冷漠、敷衍的行为。次日晨会,所有员工对前一日的自我表现进行自我排查,网点负责人根据录像与员工进行交流比对,一对一纠正不足之处,全面提高网点服务质量。深入到每一个员工,每一个动作,每一笔业务。做到让服务深入人心,全员心系服务质量,提高全体员工热情服务的主观能动性,打造特色的品牌服务。

二是不让客户的事情“逾期”。最能打动人心服务的不是在岁月静好时送上的一句关怀,而是在雪中送碳,亦或是釜底抽薪,及恰到好处地从根本上帮助客户解决问题。做到急客户之所急,真正的把客户放在心上。进一步落实上下联动、内外联动的机制,如该行日前发生的大额存单额度不够的案例,完美地实现了从市分行个金部、支行个金部到网点的上下联动,从现金柜员到大堂经理到理财经理的内外联动,没有一丝犹豫和怠慢,服务效率让客户交口称赞。

三是确定一张规范服务“样表”。每周评选出网点服务最规范和最不规范的员工,并相应地予以嘉奖表扬和督促,同时也呼吁其他员工认真学习规范化服务,留心细节。每周抽取客户对员工的服务进行现场评价,认真聆听客户的呼声。对服务不规范的员工加大纠正力度,做到网点零差评、零投诉、零争吵。

四是让“软服务”产生“溢价效应”。着重关注员工的情绪问题,把握好员工的情绪,做到关心员工,重点是对中老年员工的关心。情绪是最富有感染力的,好的情绪能够为交流增砖添瓦,促进沟通。同时员工本人更是应该学会管理好自己的情绪,始终以最积极最阳光的姿态服务客户,带给客户愉悦的服务体验,提高客户对我行的忠诚度。服务的基本要求是帮助客户解决问题,最高境界是带给客户快乐,即所谓的“软服务”。每一位员工以实际行动提升自己的软服务能力,以乐观、积极的面貌为工行代言,将自身的能力打造成畅销的产品,为客户提供增值服务,产生“溢价效应”,让客户平平淡淡走进来,开开心心走出去。(唐颖 韩璐)

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