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工行南通分行强化服务效能提升

2021

12-08

16:07

来源

南通网

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今年以来,工行南通分行强化长效机制,落实全行上下共同参与的大服务格局,持续做好客户满意度提升与服务效能提升。   

一是强化网点文明规范服务管理机制。认真做好厅堂形象管理和员工行为管理工作。通过实施“营业网点客户服务工作记录”和网点大堂管理工作日志管理,健全网点服务管理机制。组织渠道服务专业管理人员专题培训,指导网点提高网点客户服务自主管理能力。积极提升适老化硬件改造和服务。大力解决数字化、智能化环境下老龄客户等群体的金融服务不便问题,快速响应老龄客户的合理诉求并尊重其业务办理的选择权,尽量提供“一站式”服务。

二是加强“以客为尊”服务理念传导宣贯。以规范化、标准化的要求,保证柜面服务的基本质量。落实支行、部室持续推进服务工作的责任,有效形成分行、支行、网点各负其责,前、中、后台协同推进、全行上下共同参与的大服务格局,从“管理机制完善落地”“日常服务长效管理”“主题、专项活动推进”“服务创建创亮点”几大方面梳理重点工作实施计划,统筹谋划,全面推进服务重点工作的落实。                     

三是强化服务工作检查、培训制度。通过定期不定期的检查,督促全行服务工作的改善。在加大检查力度的同时,加强对网点服务工作的培训、辅导工作,提高临柜人员的服务意识、服务技能和质量的提高。将服务质量督导工作常态化、制度化,检查工作做到全覆盖。对发现的各类服务督导问题认真分析,落实整改。通过服务管理平台数据监测,强化服务管理的及时性。

四是积极探索服务创新,提升服务效能。开展客户服务体验主题活动,提出服务建议,不断满足客户的新需求。建立问题解决联系人体系及责任问责机制,畅通横向纵向联络渠道。加大对员工业务培训力度,提高员工服务技能水平和业务技巧,规范对客户的应答话术,尽可能解决客户实际问题。(韩璐)


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