南通12345在线平台2022年度工作情况发布 这条热线暖到大众的心窝里

为加强热线政务信息管理，主动接受社会监督，畅通企业群众12345全媒体诉求反映渠道，推进热线共建共享和治理能力提升，南通市12345政府公共服务中心推出《南通市12345在线平台2022年度工作情况》，引发全社会关注。

这一年，全市12345在线平台共服务企业群众518.26万件，和2021年接到的总诉求386.5万件相比，同比增长34.1个百分点。

记者计算了一下，全年数据除以12个月，平均每月接报以市民各类诉求为主的信息43.18万件。而再以1个月30天测算，平均每日接报的诉求信息则为1.41万件。

日均过万，这是12345在线平台火热的真实写照。

值得关注的是，在2022年全年接报的各类诉求中，承办国家和省级交办件2.76万件；而2021年承办国家和省级交办件则为1.98万件，同比增长39.4个百分点。

记者研读通报时发现，2022年微信、微博等网络渠道发送的各类诉求，数量达54.3万件；这一数字，与2021年通过互联网渠道收到的16.49万件各类诉求相比，再创历史新高！

“受理渠道出现显著变化。虽然通过电话渠道反映诉求的总数仍达290.4万件，同比增长21.9%；但年轻人显然更乐于、更习惯通过微信、微博等网络渠道反映问题。”采访中，南通电信12345支撑中心主任张薇薇向记者介绍。

群众满意率超9成

有心人注意到，在政府热线的2022年工作情况通报中，按诉求类型统计，其中群众诉求类高达259.2万件，平均在线解答率达76.8%，群众有效参评满意率98.65%，按同口径相比，同比增长0.31个百分点。

特别是“群众满意率九成以上”这一数据“含金量”高、成色很足，直接诠释了“接得更快、派得更准、办得更实、服务得更好”的服务标准，还有“事事有交代、件件有回应”的庄重承诺如何认认真真落到实处。

“虹桥路改造导致城南东苑污水总管堵塞，部分底层住户家中污水反复外溢！”市民紧急求助的背后，是忧心如焚。

群众生活无小事！排忧解难落实在行动上。去年12月13日，市12345在前期现场查看、组织细致排查的基础上，进一步协调市城建集团和水务集团，组织虹桥路改造相关施工单位，对查明的堵点进行有效疏通。于是，赶在2023年春节前，相关单位加急施工，从根本上解决了小区排污不畅的难题。

“在海门区瑞江路958号的理想城居民小区，每天下半夜三四点垃圾车过来清运，持续时间半小时左右，噪声巨大，居民每天都在睡梦中被吵醒，严重影响身体健康和白天的工作！”市民不堪其扰，无奈向政府热线求助。

“环卫部门重视大家的呼吁，已和业主、垃圾运送单位进行协调，清运时间已往后延续……”海门区12345及时响应市12345交办任务，以最快速度处置，帮助区内居民解决噪声之扰。

一枝一叶总关情，春风化雨暖人心。

崇川大桥东侧匝道商户店外经营、车辆违停乱象严重，导致交通堵塞，居民怨言不断。

接到市民情况反映后，市12345于2022年8月会同市公安局、崇川区现场办公，最终达成如下处置意见：一是由城管部门加强长效管理，杜绝出店经营；二是由市交巡警支队指导秦灶街道，在该路段设置物理隔离栏，减少违停；三是由交警支队安排民警，加强对涉事路段疏导和管理。多管齐下，“老大难”问题迎刃而解。如今，涉事路段商家经营规范、交通井然有序。

担当好在线总客服

市12345积极担当“在线总客服”之职，建立诉求直办和老幼孕残等特殊群体诉求绿色办理通道，协调解决“急难愁盼”诉求283件。

“如皋市九华小学及如皋市九华初级中学周边，有不少出租车系非法营运‘黑车’，借一些家长接送孩子不便捞取钱财，一学期付款千元还嫌少。更可怕的是，这些车辆严重超载，极不安全。希望政府部门严查‘黑车’！”如皋九华多位家长向市12345反映身边隐患，呼声强烈。市12345立即将信息通报如皋市政府。

如皋市交通运输、教育等部门高度重视，迅速展开调查。查实后，教育部门果断采取一系列针对性措施。多策并举，“黑车”消失。学生家长之忧一举破解。

海安市雪岸和丁所交界处公路有限高限宽设施，导致所有车辆只能单向通行，每逢节假日拥堵严重；南通森大蒂花苑有居民将南侧阳台上洗衣机水管私自接到雨水管道，导致楼下渗水，矛盾越来越激化、问题越来越尖锐，居民急盼有关部门协调处理……一桩桩市民身边的“急难愁盼”难题消弭，既切切实实为广大百姓排忧解难，又实实在在树立起市12345在人民群众心目中的威信！

解读政府热线通报，一串串数字看似枯燥乏味，但每一个个统计数字的背后，却连接着一段段真情故事。

记者周朝晖

见习记者沈佳颖　张园