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12328为市民出行护航 交通服务热线去年受理话务工单91196件

2023

02-22

10:33

来源

南通网

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专业:群众出行的大脑


过去一年,南通12328话务中心接听9万余件工单,百姓来电诉求主要集中在道路客货运、驾培、维修等道路运输领域,城市公交、出租汽车和网约车等城市客运领域,以及高速公路、国省干线、农村公路、航道、海事领域。其中,信息咨询75500件、投诉举报8234件、意见建议5083件、求助1451件、表扬66件……


这些数字,承载的是百姓对美好交通出行需求的向往,是交通运输部门服务百姓、一心为民的见证。


高速是否封闭?服务区是否开放?公交运行是否正常?公交卡如何充值……2022年国庆期间,南通交通迎来车流高峰,12328热线值班室内电话铃声此起彼伏,这样的电话一通接着一通。据统计,2022年国庆期间,南通交通服务热线共接收群众诉求共计1202件,比2021年同期增长29.95%。服务热线当场答复964件,形成转办工单238件,即时答复满意率达99.62%。


为确保国庆期间群众困惑得到及时解答,群众诉求得到及时回应,服务热线第一时间与相关职能部门对接,全面掌握最新政策以及相关规定,有针对性地回复群众反映的不同问题,为百姓出行提供专业的服务。


快速:放心有我们在


“你好,你好!我们的船搁浅了,需要救援!”去年9月15日,交通热线接到船员来电求助,称其所在船只有倾覆风险。


当时,台风“梅花”来袭,南通港航启动防风应急预案,沿江沿海及内河航道进入防汛防台风应战状态。船闸停止放行出江船舶,并在引航道内设置了避风港,求助货船就搁浅在引航道上。


接线话务员立即联系南通交通运输执法大队赶到现场处置,并安慰船员不要紧张,冷静等待救援:“放心,有我们在,已经联系职能部门!”一小时后,遇险船只顺利脱困,船员平安。后期回访过程中,船员为热线高效服务点赞。


暖心:架起交通服务连心桥


去年4月30日下午,热线接到一名新生儿母亲的求助电话。话务员从她焦急的措辞中了解到:女儿在南通大学附属医院重症监护室,病情危急,急需配有新生儿呼吸机的救护车转至苏州的儿童医院,询问是否可以安排“绿色通道”让来通的救护车通行。


当时疫情形势比较严峻,卡口逢车必查,通过高速卡口需要排队等查验,高峰期等待时间会更长。情况紧急,话务员立即联系南通市交通运输局安全监督处,快速核实了车辆信息,经过南通大学附属医院、市卫健委医政处等多个部门紧急沟通,在做好人员防护和车辆消杀的情况下,小海高速卡口迅速放行。


得知孩子顺利转院,话务员一颗悬着的心终于放下。


感动:电话那头的反向关心


“您好!请问有什么事情可以为您服务?”


“你的声音怎么了,是不是还没恢复好?要多休息,辛苦了!”


这是去年12月28日,话务员张卫芳和一名市民之间的对话。那天,市民李女士来电咨询城市公交线路,张卫芳则是“阳康”后返岗。尽管在回复过程中,她忍住咳嗽,还是被李女士听了出来。


“能得到群众的理解和回馈,让我觉得所有付出是值得的。”说到电话那头的关心,张卫芳觉得很暖心。


记者 彭军君 通讯员 李璐璐 王馨


[编辑: 张姮 ]

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