南通通州：陪群众走流程，换位体验为政务服务疏堵点

12月1日，记者在江苏省南通市通州区行政审批局看到，投资管理科正在针对企业投资建设固定资产投资项目备案，定制编写《申报指南》，指导企业准确申报。企业投资建设固定资产投资项目备案事项是个全程网办的“不见面”审批事项，一般由企业在申报平台上自行申报。投资管理科科长胡施敏介绍，“我们通过体验申报，发现省政务网上的办事指南不够细致，无法准确引导企业填写申报材料，所以我们从高频产业、项目类别等入手，编写了个性化的‘一类一单’申报指南。”

9月底以来，通州在南通率先试点“我陪群众走流程”“政务服务体验员”活动，邀请政务服务中心窗口负责人“沉浸式”体验，市民代表“调研式”体验，在换位体验中感受办事细节，提升服务水平。

沉浸式体验，部门负责人“陪群众走流程”

孩子突发急症前往外地就医，回到南通后要怎样走医保报销流程？

10月16日，市民钱女士带着这个疑问和一叠材料来到通州区政务服务中心五楼的医保中心咨询办理，区医保中心主任李静接待了她。

看过材料后，李静帮钱女士取号，并引导她到窗口申请办理异地就医个人零星报销手续。提交材料、填表、审核通过，短短几分钟，钱女士就完成了报销，再等五个工作日，整个报销流程就会全部走完。

“有时候我们有好的政策，但老百姓不了解，对医保专用名词也不熟悉，他们来办理业务时经常没有头绪。”通过一天的值守，李静感触颇多，她表示未来医保中心将进一步提高窗口工作人员的综合服务能力和业务能力，更加周全地服务好企业和群众。

通州区行政审批局相关负责人介绍，“我陪群众走流程”活动要求政务服务部门负责人与企业群众一道，全程参与排队取号、事项申报、结果领取等环节，通过代入式、沉浸式的方式转变角色、转换视角，全方位检视服务事项和业务流程。

除了线下“亲自办”“陪同办”，通州区还要求部门负责人通过模拟申请等方式，运用“苏服办”App、政务服务网通州旗舰店等载体，发现线上办事指南、在线预约、材料预审、结果查询等基本服务中的不足和盲区，提高线上办件效率和质量。

调研式体验，各领域人才“当服务体验员”

近日，通州区行政审批局工作人员正在将部分“政务服务体验员”提交的调研报告进行分类归档，提交相关部门形成闭环管理。

9月以来，通州组建了一支83人的“政务服务体验员”队伍，其中包括优秀青年人才、职能单位业务骨干和企业群众代表。他们将在一年聘期内，通过线上线下全流程参与，为政务服务建言献策。

沈国成是通州区行政审批局的工作人员，也是一名“政务服务体验员”。9月19日，他到通州区政务服务中心公安窗口办理本人及子女户口迁移业务。沈国成说，他在办理业务前已登录江苏政务服务网了解了所需携带的材料，预先做好准备。但现场办理时，发现所需材料与网上公示有所出入，部分材料还需提供复印件。

“不过总体来说还是好的，窗口经办人员服务态度好，业务熟练，能够快速给予办件指导。”沈国成在表示肯定的同时也提出，出生医学证明、不动产权证、结婚证等是否可以通过数据共享，不需要办事群众提供，真正做到让数据多跑路、群众少跑腿。

“截至目前，我们已收集涉及硬件设施、数据壁垒、流程设置等八类问题的‘政务服务体验员’调研报告41个、建议5条。”通州区行政审批局副局长瞿建冬介绍，针对这些问题建议，区行政审批局已拟定《意见建议受理反馈工作机制》、制作了问题解决流程图，建立起服务需求“收集—分析—处置—评估—改进”的管理闭环，做到及时将合理建议变成相关部门的整改清单。

让难办的事好办，“办不成事”窗口成立

无论是推行“我陪群众走流程”还是聘请“政务服务体验员”，通州行政审批局为的就是不断探索解决服务堵点、提高服务水准。然而区政务中心内入驻的部门有34个，可办理各类权力事项1241项，每天接待办事群众数千人，其中难免会出现难办的事和办不成的事。

为了尽量将企业群众反映的各类难办事务变得可办、易办、好办，今年5月29日，通州区政务中心一楼设立了“办不成事”反映窗口，结合区行政审批局的“局长进大厅”制度，该窗口每天会有一名局领导和一名工作人员在大厅内接待受理群众投诉。

11月16日，市民朱海（化名）到“办不成事”窗口反映，自己在2017年购买了一套房产，因为在外地工作一直没有领房产证。今年想办房产证时发现，购房合同上的姓名是一家三口的，而发票上只有自己一个人的名字。两者不统一，不好办理房产证，需重新联系房产公司开具新的发票。但是因为间隔时间太久，朱海已经找不到当初的房产公司了。

“办不成事”反映窗口联络员朱俊辉接到投诉后，详细了解了情况，然后带着朱海来到区不动产登记交易中心，希望可以协调解决。最终在区不动产登记交易中心受理科科长陈晶晶的努力下，联系到当初房产项目的负责人，帮助朱海重新开具了发票，协助他办理好房产证。

截至目前，通州“办不成事”反映窗口已接待群众咨询1557次，解决各类问题246次，典型案例19件。