工商银行如东支行积极推进适老服务

完善“一老一小”服务是保障和改善民生的重要内容，智慧金融时代下更好地满足老年群体需求已成为当前金融业面临的重要课题。近年来，如东人口老龄化趋势不断凸显，老年群体成为银行业的重要客群。为服务好老年客户，全面提升网点适老化功能，工商银行如东支行不断优化网点环境，细化改进服务，普及宣传金融知识，持续关注老年人服务质效提升。

聚焦改善“硬环境”。支行坚持打造让客户满意舒适的环境，加强无障碍设施建设，为老年客户开通“爱心窗口”，减少老年群体业务办理排队难的问题，实现金融服务快速有效触达。支行坚持延伸服务场景，配备专属“一对一上门”特色服务团队，优化业务流程，让无法到店的老年客户也能有良好的服务体验。支行定期对智能柜员机进行适老化升级，为老年客户使用设备扫除障碍，大幅提升了老年客户的体验感。

聚焦改善“软服务”。员工统一思想，重视养老服务能力提升。优化大堂人员配置，员工能熟练切换方言与普通话，与老年客户交流畅通，对他们给予更多的关心和耐心。支行一方面保留老年人熟悉的服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的需求，另一方面，注重服务细节，在满足客户服务需求的基础上，深挖客户需求，提供更具亲和力的服务。

聚焦打造“多场景”。坚守网点阵地，支行利用教育专区积极开展“3.15消费者权益保护、防范电信诈骗、存款保险制度”等金融知识宣传活动，为老年群体创造良好金融知识学习平台和环境，切实提升老年群体金融知识可得性。帮助老年人识别金融诈骗和非法金融活动。  

走村入户，坚持将宣传教育与推动金融服务适老化有效结合起来， 借助兴农通金融服务点，将金融服务延伸到农村，提升金融风险防范能力。加大对非法集资、电信网络诈骗、养老诈骗等违法行为的识别和打击力度，切实帮助村里的老年朋友们增强风险防范意识。同时，定期向老年群体普及手机支付基础知识，帮助老年群体熟悉支付产品与服务的使用流程，跨越“数字鸿沟”，用实际行动关爱和服务老年客户，打通线上线下适老金融渠道，提升老年客户金融服务获得感,成为老年客户坚持选择和值得信赖的银行。

适老化服务周期长，客群跨越‘已老’和‘未老’，所以升级金融服务只有进行时，只有不断进步，没有终点。工商银行如东支行只有不断完善适老化服务，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷，才能确保在数字金融的路上“一个都不落下”。（朱颖）