银行柜台前的“慢时光”

清晨，银行刚结束晨会，一位裹着藏青色棉袄的老人站在柜台玻璃窗外，用带着浓重乡音的语气轻声询问：“姑娘，这汇款单上的字儿我瞅不清……” 这一幕吸引了刚结束晨会的工作人员杨淑茜，也开启了她入职半年来最特别的一次境内汇款业务办理经历。

老人姓周，想要给在外省工地打工的儿子汇去 3000 元。当杨淑茜指着智能汇款机介绍其 “实时到账” 的优势时，老人却连连后退，紧张地说：“这机器会 ‘吃’ 卡……” 话音未落，汇款单从他颤抖的手中滑落。杨淑茜弯腰捡拾时，瞥见老人磨破的袖口里，竟用红绳系着一张泛黄的银行卡，才明白了老人的担忧与谨慎。

在与老人的交流中，杨淑茜发现老人存在听力障碍，于是抽出一张汇款单，将需要填写的内容一一打钩。这让她想起了培训时行长的话：“对特殊客户，服务速度要慢，但温度要满。” 在耐心的引导下，杨淑茜帮助老人完成了这单耗时 20 分钟的汇款业务。业务办结后，她没有简单道别，而是用便签纸写下：“周叔，下次汇款前可以提前让大堂工作人员指导您先填写完。”

这次经历，让杨淑茜领悟到比半年工作更深刻的道理。每个银行网点都需配备老花镜、手写板等适老工具，而且有 60% 的老年客户更依赖纸质回单的触感来确认交易安全。后来，当杨淑茜再次遇到周叔时，发现他正带着三个老街坊来体验自助汇款机。望着老人们围在智能机具前，用放大镜认真研究，她突然觉得这方三尺柜台仿佛一个时光转换器，当银行工作人员用老人的节奏重新校准金融服务时，那些被数字鸿沟切割产生的焦虑，终会消融在人性化服务的暖阳里。

这单看似普通的汇款业务，折射出适老化服务的多重维度：一方面，要通过 “降噪处理”（关闭嘈杂提示音）来减少老年客户的认知负荷；另一方面，又要创造 “可触摸的安全感”（如提供纸质汇款单）。同时，适老化服务还涉及保护客户隐私尊严，并构建子女参与的 “信任三角”。

在工商银行，金融适老化服务不是简单的设备改造，而是一场对服务本质的深刻回归 —— 让技术进步始终带着体温，为老年客户群体提供贴心、暖心的金融服务体验，让他们在数字化浪潮中也能感受到金融的温度与关怀。