工行张芝山支行：耐心解忧助老人，细致服务暖人心

近日，工行张芝山支行迎来了一位特殊客户 —— 一位白发苍苍、手持拐杖的老人。老人步履蹒跚地走入大厅，神情紧张，急切地向大堂经理寻求帮助：“姑娘，我卡里的钱怎么突然少了？是不是被人盗刷了？”

面对焦虑的老人，大堂经理迅速反应，搀扶老人至爱心专座，递上温水安抚情绪。经耐心询问得知，老人近日收到短信提示账户被扣款 252 元，自己却未曾进行相关消费操作，担心遭遇诈骗。

大堂经理一边宽慰老人 “钱不会无缘无故消失，我们一定帮您查清楚”，一边指引老人使用自助机具查询流水明细。经仔细核对，发现该笔扣款源于老人在第三方软件误操作签约的某项自动代缴业务。由于老人不熟悉电子设备，在子女指导下操作时无意中勾选了协议，导致本月自动扣费。

大堂经理随即协助老人打印流水明细，逐笔解释交易记录，并现场指导其通过第三方软件关闭了自动扣款功能。弄清原委后，老人紧皱的眉头终于舒展，长舒一口气，连声致谢：“原来是这样！我这老花眼，点错了都不知道，多亏你们这么耐心！”

老年客户群体对金融电子化服务存在天然的使用障碍，需要付出更多耐心和细心。此次服务中，网点工作人员以 “查清每一笔账、解释每一句话” 的负责态度，不仅解决了实际问题，更守护了老人的资金安全感和对银行的信任。未来，该行将持续优化适老服务，让金融科技更有温度。