在防疫工作中，港闸区12345区级平台、各街道部门承办单位和社区一线工作者三级联动，无缝对接，构筑起坚实的防疫战线。

　　电话八成涉及疫情

　　春节期间，“12345”接到群众电话激增，其中约八成都是涉及疫情信息，主要集中在咨询政策或提交疫情线索，旅行社、餐饮等行业取消预订退款纠纷，口罩、药品等物资供应及价格问题等方面。

　　疫情当前，“12345”热线在春节期间安排了专人7×24小时全天候值班。通过受理咨询、投诉、求助等，确保群众电话打得进、市民诉求讲得通。区12345每天汇总分析当前受理办理情况，形成疫情日报报送上级部门。针对疫情，12345的交办工单要求相关部门在1个工作日就要签收工单进行处理。对工单的回复，严格要求相关部门负责同志签字盖章，保证给诉求群众真实满意的答复。

　　高效处理疫情工单

　　对市民反映的重大问题，12345工作人员认真研判，第一时间形成工单，按照属地管理原则进行派发，联动各承办单位，落实市民反映的疫情防控问题和有关举报线索，确保疫情工单不过夜、当天诉求当天办。各街道（开发区）、相关部门“12345”联络科室启动了紧急响应，增加值班人员，定时上报信息，无论是涉及武汉返乡人员、鄂籍车辆、口罩涨价，还是企业不按规定提前复工等热点问题，均第一时间及时处理。

　　12345平台做好防控疫情相关信息的宣传、解释，让老百姓能够及时、准确、全面地了解当前进展，避免产生恐慌情绪，积极从容地应对疫情。

　　千方百计破解难题

　　防疫形势严峻，港闸12345热线三级平台群策群力，共同解决疫情期间发生的各种矛盾和难题。

　　春节期间，陈桥街道不少群众反映，该地许多药房已经买不到医用口罩，即使有少量口罩也被不法商家囤货居奇，高价卖出。区12345平台多次联系陈桥街道和区相关部门，督促尽快解决群众的防疫物资。

　　随着防疫工作进入关键时期，目前区平台日均新受理疫情工单100件左右，及时办结率100%，回访满意率95%以上。对疫情相关诉求，区12345平台实行即时派发，交予相关部门处理，第一时间解答和回应群众诉求。每天对诉求情况进行汇总梳理，形成日报，密切跟踪和全面掌握全省诉求总体情况，全力做好疫情诉求的线索摸排、政策解答和诉求回应。 王军