金融机构消费者权益保护工作是一项与人民群众关系极为密切的工作，事关老百姓的切身利益。如何筑牢防线为消费者保驾护航呢？兴业银行以实际行动给出了自己的回答——“服务立行，消保先行”，始终坚持“以客户为中心”的服务理念，做好消费者权益保护工作。近年来，该行顺应消费者权益保护发展趋势，逐步完善消保体制机制建设，切实将消费者权益保护工作融入到日常经营以及产品和服务中，不断提升服务质效，为消费者持续创造价值。

下好顶层设计“先手棋”

目前，兴业银行已设立了消费者权益保护委员会，成立全行消费者权益保护服务领导小组，坚持“用制度管权、按制度办事，靠制度管人”，形成了较为完善的消费者权益保护管理体系，并在各个业务部门建立消费者权益保护工作联系人制度，促进了消保的全流程管理。此外，兴业银行还强化考核与监督，将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手，严格纳入综合绩效考评体系、问责体系，确保消费者权益保护工作入脑入心，成为全行的自觉行动。

科技赋能筑牢“防护盾”

近年来，兴业银行持续加大科技投入，加快数字化转型，构建“安全银行、流程银行、开放银行、智慧银行”。该行密切跟进信息安全技术发展趋势，持续研究和运用新技术提升信息安全防控水平，不断健全个人信息安全管理机制。通过线下线上相结合，将丰富的金融知识带到百姓身边，扩大金融知识的受教面，保障消费者受教育权。此外，该行还建立专门的理财产品查询平台制度，及时充分地向客户披露理财信息，守护客户的知情权。

与此同时，兴业银行还自主研发了客户投诉管理系统，实现了系统智能化、管理标准化、流程痕迹化、数据集中化、统计自动化和操作人性化。为充分倾听消费者的诉求，兴业银行对95561客服热线进行了全面升级，在传统按键菜单服务的基础上，增加智能语音服务能力，实现人机自然语言交互服务新模式。

开拓消费者教育活动“新途径”

一直以来，兴业银行都注重加强消费者互动教育，不断提升消费者的自我保护意识和能力。该行积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径，充分运用各类金融新媒体平台分层次、全方位地开展金融知识宣教活动。今年年初，兴业银行推出了消费者权益保护系列活动，包括线上“兴消保·兴教育”金融知识有奖问答、敏感投诉事件“大排查”等八大主题活动，旨在把消保教育嵌入经营管理全流程。

在兴业银行齐抓共管、全员行动的努力下，兴业银行消保服务不仅赢得了客户信任，也取得了可喜成绩。近年来，该行连续被监管部门评为消费者权益保护A级单位，多次在“普及金融知识万里行”“3·15消费者权益保护”等活动中受到表彰，曾获2019年度人民匠心服务奖。