打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，河北省衡水市居民李恒咨询的问题没得到答案，反而听到了一段让他难以置信的答复。在电话里，衡水市高新区建设局一名工作人员对他说，“只要打12345的人，基本上这个人都是废了”，并称“打12345的这些人没有一个办成（事）的”。

（11月25日《中国青年报》）

此事必须严查

□郝冬梅

我们理解有些事情确实是棘手的，处理起来也挺麻烦，但是这都不是不作为、乱作为，甚至是胡作非为的借口。如果没有问题，谁会拨打热线电话？如果真心解决问题，实现了“一次就解决”，谁会一次次拨打电话？吃饱撑的？

说“拨打政务热线的都是废人”的工作人员也该被废掉了。不愿意为老百姓担当、不愿意为老百姓服务，还留着干啥？如果连接听老百姓的电话都是不耐烦的、都是有怨言的，那还真是个“废人”了。政务热线必须是“能办成事”的，而不是此人叫嚣的“都办不成事”，这是往政务热线身上泼脏水，必须严查。

服务意识“不在线”

□汪昌莲

笔者以为，政务热线“怼市民”，源于服务意识“不在线”。这显然值得当地政府反思——

首先，应严格按照国务院意见要求，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。

同时，既然热线电话是政府解民忧的绿色通道，就应该保持畅通无阻；对于市民的诉求，不管是咨询、求助、投诉还是建议，都必须引起重视，及时协调相关部门，予以积极解决，并将处置结果及时向市民反馈。

特别是，针对市民对本地经济、社会发展等方面的意见和建议，政府要认真对待、仔细研究，作为决策参考的相关资料，并在限定时限内回复解释有关情况，在以后的具体工作中采纳了的建议和意见，也要及时公布告知。