【案情简介】

2019年4月，消费者顾先生在市区某别墅家用电梯店购买家用电梯一台，由生产厂家安装调试后于2020年1月交付使用。此后近半年的时间里，该电梯多次出现变频系统故障，经商家数次修理一直未能解决。2020年7月，顾先生的夫人被困电梯轿厢内数小时，受惊送医治疗并住院调养，花费4万余元。顾先生找到商家，要求退货并赔偿医疗费用及损失，协商无果后，投诉到南通市消费者协会。

【处理过程及结果】

市消协工作人员向家用电梯商家核实情况，对方表示顾先生反映的情况基本属实，也愿意承担责任，但由于与电梯生产厂家就电梯拆装费、消费者医疗费等相关费用的分担未达成协议，自己无力全部承担，一直没有解决。

市消协联系了电梯生产厂家，召集三方进行了多次协商。经调解，三方最终达成一致意见：由生产厂家拆除问题电梯，经销商退还电梯价款12.88万元，生产厂家和经销商共同承担因电梯安全事故造成的人身伤害补偿费用6万元。

【案例评析】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。” 第十三条规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货。”

家用电梯是新出现的大件消费品，没有相关的三包规定，也未列入《部分商品修理更换退货责任规定》的商品目录。本案中，顾先生购买的家用电梯多次出现变频系统故障，经商家数次修理，仍不能正常使用，经营者提供的商品不符合质量要求。参照《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，顾先生购买的家用电梯修理超过两次，仍不能正常使用，顾先生不愿调换而要求退货，经销商应当予以退货。

顾先生夫人因电梯故障造成人身伤害，根据《消法》第七条、第四十九条规定，《产品质量法》第四十三条规定，生产厂家和经销商应当承担相应的赔偿责任。