助力纠纷化解，创新服务模式

南通市市场监督管理局

金融业是社会民生的基础与保障。随着经济社会不断发展、人民群众金融素养的逐步提升、渐进深入的体制机制改革以及法治化进程的逐步加快，银行业消费投诉举报总体数量呈逐年上升态势。

南通市银行业协会将消费者权益保护工作作为主要职责之一，近年来，依托协会下设的南通市银行业保险业纠纷调解中心持续推动行业纠纷多元化解。去年下半年，推出“银保和事佬”纠纷调解品牌后，消费者响应活跃。今年春节以来一个多月的时间内，协会成功调解的金融纠纷案件已过百件。纠纷调解的开展，不仅最大限度地维护了金融消费者的合法权益，也为协会的会员银行机构第一时间解决了纠纷困扰，使他们更有精力发展业务、服务客户，同时也助力诉源治理，助推营商环境优化。

最近，提前还贷这个话题一度冲上热搜，也成为银行业当前消费投诉的热点。“我们积极倡导督促辖内银行秉持‘以客户为中心’的思想，优化相关金融服务，做好提前还贷的办理工作。”市银行业协会副秘书长李兵介绍，目前提前还贷办结的数量明显增长，办理的时限有所缩短，提前还款困难的问题逐步在缓解。

“近期，我们还注意到有部分消费者受到不法中介的诱导，违规办理使用经营贷去置换住房贷款。”李兵特别提醒，广大金融消费者要擦亮眼睛、提高警惕。违规转贷存在诸多风险，消费者可能面临银行要求提前还贷和个人征信问题，对于涉嫌骗取银行贷款的行为，可能会被追究相关法律责任。中介机构向消费者收取垫资过桥利息、服务费、手续费等各种名目的高额费用，也可能会加剧“转贷”后的综合资金成本。此外，还将可能遇到还贷资金无保障、个人信息易泄露等问题。

疫情进一步改变了银行客户的消费行为和习惯，远程无接触的线上交易模式将进一步深化，网上银行、手机银行及开放银行等线上服务模式将进一步发展。李兵表示，借此契机，协会将指导辖内银行机构进一步提升业务运营、信息科技等方面的能力，提升应对突发事件的风险防控能力和手段，在确保安全性的基础上为金融消费者提供越来越多新的服务模式和体验。