近日，江苏省消保委发布《2020年江苏省消费意愿及舆情分析报告》（以下简称《报告》）。2020年，江苏省全省消保委系统共计受理维权诉求985661件，其中投诉和咨询分别占接收总量的19.35%、80.65%，为消费者挽回经济损失1.8亿元。

据国家统计局发布的《2020年居民收入和消费支出情况》，2020年全国居民人均消费支出21210元，其中，江苏省居民人均消费支出26225元，超过全国平均线，位列第6位。

消费者满意度方面，江苏省整体表现良好，消费环境相关指标领跑全国。据中消协2019年全国100个大中城市消费者满意度调查结果，江苏省综合得分比上年有所提高，特别是消费知情权、自主选择权等指标提升幅度较大，且连续三年获得全国消费环境第一名。

根据消费维权大数据信息和舆情情况，省消保委分析总结出“2020年江苏十大消费维权舆情热点”，包括口罩等防疫用品投诉多；在线旅行退票退费难；未成年网游充值问题集中；长租公寓“爆雷”引关注；社区团购成关注新热点；预付式消费“套路”深；教育培训行业乱象丛生；直播带货频频“翻车”；商品房及房屋装修问题多发；江苏省消保委规范智能电视开机广告获赞。

记者注意到，江苏省居民在消费过程中，近9成消费者都遇到了不同情况和不同程度的侵权行为。其中，遇到最多的侵权行为是商品虚假说明和虚假宣传问题（60.3%），其次是欺骗性诱导消费（46.8%），以及商品质量问题（40.4%）。

居民消费观念转变，

下沉市场、银发经济崛起

受疫情影响，江苏省居民的消费观念产生了较大转变，其中4成以上的居民在消费时更加注重健康养生，3成以上的居民的消费变得更加节约、更加理性、更加偏好环保和天然产品，以及更加关注产品的品质。

此外，居民的消费渠道也逐渐转至线上，2020年江苏省居民线上和线下消费的比例分别为57.0%和43.0%，线上消费渐成居民消费的主要渠道，新型线上消费渠道如：外卖跑腿、拼购、社区团购等逐渐崛起。

记者注意到，省消保委预测，体验式消费场景、下沉市场、银发经济或将成为线下新消费的快车道。

疫情下，线上购物平台的消费固然火爆异常。不过，消费者对服务品质，特别是线下“家的延伸”般的高质量服务体验，仍然充满期待。体验式消费因其活动娱乐性强、产品体验性高、集客能力强等特点，颇受消费者欢迎。消费者在互动过程中感受产品效果会自然而然地产生消费需求，从而增强消费者与品牌之间的黏性。报告显示，近5成的人选择了大卖场/大型超市消费渠道，线下消费潜力巨大。

报告还指出，“下沉市场”前景广阔，但消费环境及其维权工作任重道远。目前，“下沉市场”消费人群的独特属性（即熟人社会、价格敏感、闲暇娱乐），以及以“小镇青年”为代表所展现出来的崭新的消费面貌和消费升级趋势，未来下沉市场的消费升级和维权工作任重道远。本次调查结果表明，对于消费者组织投诉和举报渠道的认知率，下沉市场明显低于一二线城市。

而随着我国老龄化程度的持续加深，被称为“银发经济”的老年产业应运而生，主要涉及健康养老、餐饮、旅游、金融理财等领域。根据全国老龄工作委员会发布的《中国老龄产业发展报告》，在2014-2050年间，我国老年人口的消费潜力将从4万亿增长到106万亿元左右，但据本次调查报告结果显示，只有不到1成的老年人采取过措施维护自己的合法权益，老年人群的消费维权意识相对淡薄。在产业不断发展的同时，老年人的合法权益保障工作更需要关注。

从“后置”转向“前置”，

擦亮消费维权的“金字招牌”

江苏省居民对于2020年消费维权相关单位工作整体满意度达91.5%。对于2021年的工作改善，6成以上（64.8%）的受访者希望加强微信、网络等技术手段的应用和宣传，创建消费者可直接参与，甚至可以面对面互动的平台，例如：维权工作人员直播案例讲解，定期小区宣传车的流动现场维权等，进一步提升对假冒伪劣商品的投诉、识别和处理工作效率等；超过5成（53.4%）的受访者希望多举办宣传活动，为消费者提供咨询、受理服务，对商家进行监督。

1月26日，中国消费者协会公布2021年消费维权年主题为“守护安全畅通消费”，消费安全涉及人民群众最关心、最直接、最现实的利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。《报告》指出，当前的消费者权益保护，面临着“传统的消费痼疾未除，互联网等新经济的崛起、新消费领域的不断拓展又带来了很多新型消费纠纷”的不安全局面。

省消保委认为，在消费形态和场景加速变革的当下，需要将消费者权益保护体系线上线下相融合，应有更敏锐的意识和更高效的优化能力，要从需求侧做好服务工作，提升国民经济体系整体效能；要积极引导“宅经济”合理有序发展，推动在线消费内容健康快速发展，促进生产和消费端“双升级”，不断创造新的消费热点。

据交汇点