□寒 塘

近日，郑州一名120接线员在处置一起电话求救时，因业务不熟练和工作态度生硬，导致一名女大学被延误施救长达两个多小时、错失黄金救治窗口期而不幸辞世的消息，引爆网络舆情，再次引发公众对120接线员应对危重患者自助求救的工作能力的思考与担忧。

网上流传的120接线员与求救女大学生长达七八分钟的电话录音，即使没有专业医学知识背景的人，都能从中感受到女大学生出现昏迷前兆时的痛苦挣扎与求生欲望。一边是求助者越来越虚弱、气若游丝的喃喃自语，一边是接线员极其不专业、近似废话的问询以及怨天尤人、推诿责难的态度。过于强烈的对比，使电话录音很难不让聆听者情绪崩溃、悲愤难耐。

与之形成强烈对比的是，去年12月南通120接到一位妈妈的求救电话，说自己2个月大的女儿出现窒息，120调度员用丰富的专业知识和沉着冷静、热心负责的态度，电话远程指导孩子母亲施救，使孩子最终化险为夷，妈妈喜极而泣，引发社会一片赞誉。

由此可见，作为专业的120接线员，精准掌握急救医学知识、熟练驾驭语言沟通技巧、具备热心负责的工作态度，是起码的执业门槛。诚然，绝大多数120求助电话，都是患者家属或身边人员打来，这些电话很少会出现通话沟通障碍。但随着人口老龄化形势越来越严峻、社会活动复杂化程度越来越高，独居老人突发急症情况以及野外事故增多，必然使120自助求救电话增加。面对口齿不清、意识模糊的患者，120接线员如何通过只言片语迅速准确判断病症类型、伤害部位、严重情况、事发地点等等急救要素，就成为考量接线员能否充当急救排头兵角色的必答题。

生命无价，120接线环节存在的任何短板，接线人员稍有的一丝一毫的业务生疏和玩忽职守，带给社会和家庭的可能是灾难性的后果。

因此，本着以人民为中心、生命至上的原则，120相关主管部门，应从郑州120延误救治事件中深刻汲取教训，切实采取强化执业人员岗前培训、改进接线工作流程、加强与110联动、完善语音通话定位等一系列措施，避免延误救治的悲剧重演。