□刘曦

国庆期间，一位网友发布的短视频收获满屏点赞。假期他陪母亲返乡，因母亲出行需要使用轮椅，南通地铁的工作人员不仅主动引导，还在进出的两个站点都铺设了轮椅坡道板。视频发出后，网友纷纷跟帖留言，点赞南通“一座有温度的城市”。

地铁服务展示着城市文化、折射着城市精神。良好的地铁服务是城市文明不可或缺的重要方面，每个服务细节之中，均能体现出一座城市的温情与善意。地铁开通以来，已经成为南通多数市民的通勤首选。特别是节假日，随着旅游热升温，地铁客流量增长明显，相关服务需求很大。这个时候，主动向前一步、延伸服务就显得尤为必要。

公共服务的消费者，不仅仅是“顾客”，更重要的身份是“公民”。因此，地铁乘客理应享受到优质的服务，比如整洁舒适的环境，热情周到的服务，能够安全有序搭乘。是公民，乘客就具备参与地铁管理的权利，拥有合理布局并不断优化地铁元素的话语权。乘客是公共交通服务最敏感的神经末梢，公共服务提供者用不用心，他们能第一时间获得最直观的感受。这也就要求城市的地铁管理者必须在日常服务和管理中更加注重以人为本、周到贴心。

就硬件而言，配置可以更科学。比如，根据地域特色，定期更换列车车厢主题并结合车站内不同的主题展区，使整个车站看起来更加清新脱俗、别具一格，让乘坐地铁的人，能感受到“元气满满”。又如，针对乘客乘坐地铁特别是通勤高峰时的需求，在换乘站点、商业站点、交通枢纽站点以及居民区等地方引进综合性较强的便利店。再如，还可以设置不同高度的吊环扶手，以满足不同身高乘客的需求；空调建设引射系统，根据客流量自动调节车厢温度和风力；在客流相对较少或空间较大的车站，设置移动小桌板，用于临时性办公、写作等活动……诸如此类，通过大力改善空间布局，营造一个更加舒心、舒适的乘车环境。

就软件来说，服务可以更周到。关注残障、老年、产妇、儿童等特定人群的需求，进一步加强“无碍”关怀。灵活设置检票通道闸机的反应时限，并在安检点增设专门的绿灯通行和专用窗口，为残障、老年等人群带来暖心服务。在出站口或站厅内提供共享雨伞、共享开水机等便民设施，推广“便民百宝箱”，为有需要的乘客提供雨衣、雨披、婴儿护理用品、针线盒、打包绳等便民服务。针对不会使用智能手机的乘客推出小纸条形式的“信鸽服务”，地铁工作人员在了解乘客交通需求后，在小纸条上写出路线，让乘客对照手中的小纸条“按图索骥”就可以抵达目的地……多措并举，让乘客出行路更温馨、更舒适。

城市之治始于宏观、成于微观。优化公共服务永远没有完成时，期待南通地铁更加温馨美好，成为“轨道都市生活”的新典范。