晚报讯 12315投诉举报热线是市场监管部门联系服务群众的“连心桥”。今年以来，南通市12315热线共办理市民各类诉求近10万件，群众满意率超过95%。记者昨天从市市场监督管理局了解到，该局在全国率先制定发布《南通市12315投诉举报工作规范》工作标准（Q/NTSJJ001—2020），并配套相关流程、文书范本，进一步促进12315投诉举报工作的制度化、规范化、标准化。

《工作规范》架构了总体范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、工作管理、服务礼仪、投诉举报处理程序、数据统计与分析等内容，按照标准化语言就处理投诉举报全流程的内容进行了梳理和明确，确保程序合法、流程合理、处置合规，注重接待、办理、回复、分析全面准确规范。

根据《工作规范》规定，12315工作平台市场监督管理部门处理投诉举报要坚持以人为本、执法为民的宗旨，坚持依法行政、高效务实的原则；鼓励社会公众、新闻媒体社会监督和舆论监督；鼓励消费者通过消费维权绿色通道解决消费者权益争议。

《工作规范》中还明确首问工作职责，规范了首位接受咨询、投诉或举报的工作人员即“首问负责”的概念，明确首问负责人对咨询类问题要做到“一口清”、即时答复，对其他事项强调首办负责、立即受理，并按程序办理的工作职责。

据介绍，市场监管部门12315热线由原工商12315、原质检12365、原食药12331、原价监12358、原知识产权12330热线“五线合一”整合而来。《工作规范》的制定发布，将有助于市场监管部门高质量接听群众来电、即时解答消费者咨询、高效率分流转办消费诉求，从而进一步提高12315系统处置投诉举报工作的效能，不断推动消费环境持续优化，让人民群众消费更加安心、放心、舒心。 记者王玮丽