落实岗位职责。江苏银行南通分行成立消费者权益保护工作委员会，牵头相关职能部门落实消费者权益保护各项具体工作；设置消费者权益保护岗和消保考核岗，配置专职消保人员从事消保工作；支行建立消保领导小组，全面落实基层网点消保工作。细化考核规则。根据考核实施情况和监管部门最新要求，分行及时修订消保工作考核细则，进一步细化考核指标，量化计分标准，提升考核工作的科学性和有效性，不断强化考核结果在经营管理中的运用，将考核结果纳入机构问责体系，对考核中发现的侵害消费者权益问题进行严肃问责。

江苏银行南通分行深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，以保护消费者八项基本权利、持续提升服务水平为目标，以银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》为准绳，以“建制度”“强培训”“畅渠道”“重督导”为抓手，持续推进消费者权益保护工作，努力提升消费者满意度，为打造“四化”服务领先银行贡献力量。

强培训，内外联动开展消保知识宣传

对内，制定消保学习计划，每月一重点，组织各支行员工学习、讨论和演练；邀请外部讲师对消费者权益保护要点和实操进行专题培训；分行送教上门，开展网点服务规范及投诉处理业务培训。对外，积极配合外部监管机构在农贸市场、社区、超市、学校等场所开展消费者权益保护、金融知识进万家、反假宣传等活动；组织特色金融知识普及活动，开展金融惠企万户行、服务企业百日行和百行进万企活动，深入园区、商圈、企业，对接各类企业客户；通过系列金融消费权益教育，积极履行金融机构社会责任，取得了良好的社会效应。

畅渠道，帮助消费者切实维护自身权益

全面公开维权渠道。在营业网点放置客户意见簿，供客户填写对产品、服务的意见和建议，每日营业终了，网点工作人员查看意见簿中提到的问题和建议，及时进行处理和反馈。梳理网点工作原则和职责分工，在营业网点公示投诉电话以及“客户投诉处理基本流程”，形成“横向到边，纵向到底”的投诉处理工作格局。全面上线“客户之声”系统，进一步畅通投诉渠道，规范投诉处理程序，强化投诉日常监督，及时妥善处理各类纠纷。结合分行服务、流程、产品现状，创新开展“客户满意度调查问卷”，不断提升客户体验度和满意度。

重督导，不断提升整体应诉水平和效能

江苏银行南通分行通过每季召开消保工作例会、专题会议以及消保创建工作现场会等形式，加强对消保工作的辅导，尤其对各网点消费者权益保护的开展情况、存在问题进行客观点评，并就下一步改进措施及工作计划提出意见建议，不断提升应诉能力。定期向投诉集中的支行、部门发布提示，帮助他们及时发现产品缺陷和服务盲区，促进产品和服务薄弱环节的改进提升。注重检查督导，坚持半年对所有网点现场检查全覆盖，今年以来，分行创新现场、录像督查方式，开展支行间交叉检查，并运用总行“神秘人”暗访结果，持续提高分行整体服务水平。