□然玉

近日，国务院办公厅发布指导意见，《意见》要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接。

（1月7日 新华网）

“12345”在很多城市又被称为市长热线，市民们也早就比较熟悉了。然而应该承认的是，不同地方“12345”扮演的角色、运作的机制、起到的作用，还是存在较大差异的。此外，基于政出多门的客观事实，许多基层职能部门，也多是自建渠道、自设热线。凡此种种，都直接拖累了官民沟通的效率和效果。在此大背景下，《意见》提出，政务服务便民热线统一为12345，此举无疑是切中要害、值得期许的。

统一的12345热线，意义是多方面的。一者，是实现了需求与服务的高效适配，减少了公众有事不知道找谁、找不到人的困扰；再者，则是推动了对各职能部门的监督和敦促，受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价，有此闭环机制加压，负责单位势必不敢怠慢；而除此以外，更深远的价值在于，12345大平台及其所积累的数据，将使得行政系统对于各个公共机构进行更精准、更量化的绩效测评成为可能。

过去，在很多人看来，12345不过是一个纯粹的转发中介，并没有太多实质性的影响力。然而，最新的《意见》明确，各地区要建立健全12345热线督办、考核和问责机制。这意味着，经由12345交办的事项，将成为有关职能部门的优先事项；换而言之，12345将成为促进部门改进作风和效能、撬动跨部门协调的重要抓手。12345平台，用数据事实说话，每个部门的投诉率、办结率、满意度一目了然，这可说是治理体系和治理能力现代化的重要一步了。

统一政务服务便民热线，有事就打12345。热线的归并，也是一次职责关系、履职效能和治理模式的重建。“民有所呼，必有所应”，说的绝不仅仅是一通电话的事情。