【案例简介】

2020年7月初，陈女士在市区某品牌4S店购买了一辆轿车，在去上牌的路上出现方向盘吃重、驾驶时无法转动方向盘来改变方向的情况，于是向4S店提出退换车要求，但遭到4S店的拒绝，只同意更换电子助力系统。无奈之下，陈女士遂向崇川区消费者协会投诉，寻求帮助。

【调解过程和结果】

崇川区消协工作人员接到投诉后，立即联系4S店了解核实情况，4S店承认陈女士投诉的转向失灵的情况存在，主要是电子助力系统失效导致，按照陈女士提出的要求，4S店已于第一时间向厂家申请为其退换车，但遭厂家驳回，只同意更换电子助力系统零部件进行处理。消协工作人员与陈女士、4S店多次联系沟通，并在4S店组织了现场调解，认为陈女士投诉的轿车存在转向系统失效问题，符合退换车的要求，本着“谁销售谁负责”的原则，建议4S店应当以最快的速度先行承担该退换车责任，再向生产者进行追偿。最终4S店为陈女士更换了车辆，陈女士对此结果表示满意。

【案例点评】

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条第二款规定：“家用汽车产品自销售开具发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。”“转向系统失效”是指汽车行驶时，因质量原因导致转向系统不能按照驾驶员的意愿控制汽车的行驶方向等现象。本案中陈女士驾驶时无法转动方向盘来改变方向，出现转向系统失效，4S店应当负责免费退换车。《消费者权益保护法》第四十条规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”消费者陈女士是向4S店提出要求的，4S店应当先行承担该车退换责任，再向生产者进行追偿。