机票退款慢、投诉渠道不通畅、行李托运费用贵……针对旅客乘机出行的难点、痛点，民航局颁布《公共航空运输旅客服务管理规定》，重点聚焦消费者权益保护，对客票销售、行李托运等易于产生纠纷的环节提出明确要求。

新客规将于9月1日起正式实施，旅客出行会有哪些变化？我们一起去瞧瞧。

客票退票：7个工作日内办理完成退款手续

客票变更、退票是旅客投诉较多的环节。新客规对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求，特别是为解决民航退票速度慢的问题，要求航空公司和航空销售代理人在7个工作日内办理完成退款手续。

记者走访发现，各家航司正通过不断优化客票退改工作流程、改造系统等方式，大幅缩短客票退款时限。目前，部分航司在直销渠道已实现客票“秒退”。

值得一提的是，针对网络购票环境，新客规要求承运人或者其航空销售代理人要在旅客购票时，明确告知航班信息、客票使用条件、餐食情况、行李运输规定等主要服务信息，出票后还要将客票有效期、出行提示信息、获取运输总条件方式等重要信息告知旅客，进而更好保护旅客的知情权。

行李规定：不再“一刀切”，航司可自行制定标准

行李是“不说话的旅客”。新客规不再对行李尺寸和重量、免费行李额、逾重行李费、小动物运输等进行统一规定，而是要求承运人根据企业经营特点自行制定相关标准。

据悉，部分航司已经更新相关行李规定。以中国联合航空为例，按照调整后的规定，一大亮点是托运行李单价由“航距定价模式”调整为“按件固定计费模式”。

“过去航距在800公里到2000公里的一件普通行李托运费通常为180元，本次调整后，以‘逾件行李费’为例，超过客票所含免费行李件数的行李，将按每件90元的标准收取费用，线上购买还有优惠。”中国联合航空客户（信息）部总经理霍娜表示，调整后的规定更为简洁，且价格下调幅度明显，能让旅客切身体会到乘机出行的实惠与便捷。

新华社记者周圆