【案情简介】

2019年5月，消费者王先生在崇川区某汽车销售公司购买了一辆进口某品牌柴油车。2021年2月，王先生发现发动机故障灯一直亮，经4S店售后检查处理后将故障码关闭，但正常行驶一段时间后，发动机故障灯又亮了，4S店检查后建议更换排气管，而王先生怀疑发动机有问题，不认可4S店的处理建议。双方协商无果，王先生投诉到崇川区消费者协会。

【调解经过及结果】

崇川区消协接投诉后，与4S店联系核实情况，确认王先生反映的情况基本属实，但双方未能就4S店提出的维修建议达成一致意见。

王先生认为车辆刚买了不到两年就要更换排气管，且报警的是发动机故障灯，究竟是因为排气管堵塞还是发动机有问题，不搞清楚心里不安。为打消王先生的疑虑，崇川区消协依托“汽车销售服务行业诚信自律联盟”，指派两位联盟的技术维修专家来判断分析问题，参与调解纠纷。经专家检查分析研判，发现是因为废气再循环阀监控积碳过多堵住了废气流量装置，并非排气管堵塞，给出解决方案为：不换排气管，只要拆解废气再循环阀，用专用清洗剂清洗。4S店和王先生均认可专家给出的研判结果和解决方案，经4S店维修，汽车的故障得到妥善处理，王先生表示满意。

【案例点评】

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。” 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十八条规定：“在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。”本案中，王先生的汽车在产品包修期内出现质量问题，4S店应当免费修理。

在汽车故障的消费纠纷中，争议双方存在着汽车知识、维修技术等信息的不对称，往往一方提出的解决争议方案不能使另一方满意，导致纠纷久拖不决。本案中，崇川区消协邀请了“自律联盟”的技术专家给出专业的技术鉴定和解决方案，打消了消费者对汽车知识、维修技术等方面的疑虑，快速妥善处理了纠纷。