南通全市12345平台汇总的春节七天长假接处咨询、求助、投诉、建议共1.6万多件，低于去年全市2.1万件的诉求接处总量，降幅不小。

“春节期间，市级平台实行四班三运转24小时服务，日均值班65人，同时有20多名备员作为应急梯队，一些员工主动放弃与家人团聚的机会，坚守岗位，以‘接得更快、派得更准、办理得更实、服务得更好’作为标准，将‘事事有交代、件件有回应’的承诺时时刻刻落到实处。”南通电信12345业务支撑中心主任张薇薇向本报记者介绍。

截至27日24时，全市各级平台运行整体平稳，共受理各类诉求16528件次，日均受理量2361件次，较2022年春节期间下降21.5%；全市平均一次接通率97.99%，在线服务满意率98.71%。数据不会说话，但可感受的是背后的温情。

春节期间，市、县、镇三级指挥中心12345平台值班人员均在岗在位，认真履职，时刻保持高昂的战斗状态，发挥服务大局的积极作用，用实际行动诠释着奋斗和担当。

社会热点问题悄然变化

以往每年春节期间，消费纠纷、景区游玩、交通出行、薪资拖欠投诉求助往往较多，可谓热点。那么，疫情防控政策调整后的这个春节，热点有没有出现新的变化？

“去年春节期间，12345平台接到涉及疫情防控方面的求助和投诉信息1天有300多条，今年1天只有10多条，而且都是咨询类。”业务受理处工作人员康海兵告诉记者，“在这些涉及疫情防控政策的咨询中，大多是了解市区还有哪些核酸采样点、出国出境人员如何进行核酸检测、怎样办理英文版的核酸检测报告等等。”

薪资拖欠一直以来是春节前平台受理的集中点，康海兵介绍，今年南通市委、市政府更加重视该领域问题的解决，市根治拖欠农民工工资工作领导小组办公室强化与12345平台的对接联动，提前预判、未诉先办，同时建立日报告制度，为相关问题的解决提供了强有力支撑。

春节期间，全市国有景区积极落实市政府免费开放政策，但个别景区由于对提前线上预约的宣传不充分、不到位，导致相关投诉成为今年的一个“热点”。“这一问题在初二到初四这段时间集中爆发，平台接获的投诉电话有100多个。”业务受理处工作人员葛夏表示。

牢记百姓身边无小事

守护万家灯火、全力保障全市人民平安祥和过节，是12345在线平台工作人员的职责所在。

“开发区竹行镇老竹东村南八线道路边，一溜有30多个路灯不亮，影响路人夜间正常通行，请有关部门派员尽快修复！”23日晚，一名夜行市民发现路灯故障后，立即拨打12345在线平台热线电话予以求助。开发区管委会接到12345平台工单后闻讯而动，路灯管理部门火速派出维修人员现场维修，第一时间恢复了照明。

“崇川区板桥新村公交站台旁的消防栓漏水！”“开发区振兴大道与竹波路交叉口往南10米左右公共厕所的男厕洗手台水管爆裂！”“崇川区南园路18号大院6幢304，所属的总下水管堵塞，导致污水外溢！”“光明东村居民家中水管破裂！”……春节期间，市民反映的一桩桩麻烦事、为难事、郁闷事，在政府热线工作人员及时沟通协调下，全都顺利获得解决。

“节日期间，各成员单位均明确专人负责群众诉求的办理工作，相关诉求均能依托协调联动机制第一时间妥善处理。”市指挥中心协调联动处副处长王向伟介绍。

市指挥中心业务受理处处长施筱筱告诉记者，节日期间，全市12345平台服务代表和管理人员坚守在一线，接处快报，为人民群众当好“隐形守护神”。

本报记者周朝晖

本报见习记者沈佳颖　张园