□政青

25日，全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议在山东举行，我市12345热线做法入选全国典型案例。

（10月30日本报2版）

12345热线最大的优势是24小时畅通，最大的特征是“接诉即办”，让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事有人办、马上办、能办好，既打通了社会治理的“最后一公里”，也补上了服务群众的“最后一米”。民生跟着“民声”走，多元化的“民声”表达为改善公共服务提供了有益参考。特别是面对一些普遍性的吐槽、抱怨时，及时归纳总结潜在的共性问题，就可能把一些疑难问题的解决提上议程。从这个意义上讲，12345热线也是展现政府治理能力的窗口，唯有转变服务观念，整合自身资源，改善干部作风，才能搭建起政府与市民的连心桥。

当然，需要明确的是，12345热线既非个人“许愿池”，也不是情绪“垃圾桶”，有限的精力得用在解决群众急难愁盼的“刀刃”上。12345接线任务本就繁重，为了“事事有回音，件件有回复”，已经投入了大量的人力、物力，但是不合理、不合规的诉求频繁出现，无疑增加了平台的工作负担，也影响了其他正常诉求的处理进程。因此，我们应该自律自觉，珍惜热线的公共服务资源。在使用12345热线时，秉持认真、负责的态度，依法、理性地表达诉求，在提出诉求前预先了解相关政策法规，明确热线受理范围，反映情况时更加精准高效，同时还可借助网络互助群组分享同类问题的解决经验，这样才能让热线更加高效地发挥作用，让民情民意的表达渠道更加畅通。

12345热线，承载着市民的期盼与需求，只有通过政府部门的有效管理和广大市民的理性使用，二者合一，才能共同呵护好这条24小时不断电的“连心线”，书写更温暖的民生答卷。