承办诉求类型诉求数量（件）成员单位平均办理时长（工作日）办理结果评价根据群众意愿热线主动回访征集评价（件）群众参评数（参评率）群众有效参评满意率咨 询 类59161.6149693129617（86.59%）98.32%非咨询类1437772.5
1. 话务座席 2.“一企来”政府政策专员
（2020年11月18日开通）
座席类别 话务
人员
总数
接诉
人员
数量
政策
专员
数量
服务机制 市本级
平台
16814786 服务模式:
1. 话务座席解答
2. 政策专员答复
3. 部门工单办理
全市平台37933586每十万人座席数5.2
制度规范名称数量《南通市12345在线平台一体化建设实施意见》5《市政府办公室关于建立市级政府部门不作为投诉处置机制的通知》《南通市市域治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》《南通市市域治理现代化成员单位评价办法》《市域治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》
市本级话务服务 话务
类别
话务量
（通）
接通率平均等待时长（秒）平均通话时长（秒）最大通话时长（秒）接听57646995.70%30.32095596呼出76243.12%—911228合计58409391.54%—207—
市本级诉求办理诉求类别诉求总量（件）诉求来源解答办理 电话
（件）
互联网
（件）
其他
（件）
在线解
答（件）
部门工单
办理（件）
群众诉求6086735279403172724506459004149669“一企来”企业诉求2179197620121993186合计6108525299163192824508460997149855
为了让公众全面了解掌握“南通市12345在线平台（以下简称南通12345）”工作情况，更好使用12345在线服务平台反映各项诉求，督促政府部门不断改进政务服务，推进热线共建共享和治理能力提升。从2021年起，建立南通12345年度工作情况发布制度。现将2020年度工作情况发布如下：
一、总体情况
（一）公众诉求办理
南通12345于2008年1月1日正式开通运行，是市委、市政府“听民声、查民意、聚民智、解民忧”的一体化平台，更是全市市域治理现代化体系的重要组成部分。十二年来，南通12345以“民情·民生·民心”为导向，积极探索，锐意进取，在全省率先完成65家部门78条政务服务热线整合，年度服务量由2008年的2万件增长至2020年的200万件，近3年年均增长率达150%以上。2020年全市12345共为企业群众提供服务200万件，其中总受理量140.2万件、总派单量29.2万件、总回访量30.6万件；从诉求受理渠道看，电话端有124.2万件，互联网端有10.4万件，其他渠道5.6万件；从诉求办理情况看，在线解答率为79%，成员单位承办率为21%，公众有效参评满意率为98.32%。新冠肺炎疫情发生以来，南通12345担当疫情诉求“主入口”，全市379名服务代表闻令而动，投入到群众诉求的接听、解答、求助等工作中，确保热线24小时畅通、始终在线，共处置疫情诉求超17万件，日诉求量高峰达4657件。南通12345获得全国政务热线“卓越管理创新奖”“服务之星”，省级“巾帼文明岗”，市级机关“五星级党支部”等荣誉称号。
（二）企业诉求办理
11月18日，南通12345与省12345平台同步开通“一企来”企业服务热线，为企业和法人提供精准高效的办事咨询、政策解读和诉求联动办理“绿色通道”。企业有政策咨询需求时，拨打12345，由“一企来”企业服务专席首接解答；对于专业性强的，连通政策专员给予答复；企业咨询或求助问题较为复杂的，形成服务工单，交相关政府部门在限定时间内办理答复。平台建成了涵盖22个部门、86名业务骨干的“政策专员”队伍，全市涉企服务知识库增至3500余条，在“南通12345”微信公众号增加“一企来”服务专题。截至2021年3月底，“一企来”专席服务代表共解决企业政策诉求2179件，即时答复率91.47%，按时办结率、企业满意度均为100%。“一企来”与实体服务大厅、政府网站贯通，搭建了企业找政府的“总窗口”，解决了政策资源分散、群众咨询多头跑的整合问题，开辟了一条更加贴近人民群众、更加具有亲和力针对性的政务公开新渠道。
（三）平台基础支撑
全市热线服务代表共有379名，每十万人座席占有量为5.2个，其中话务服务代表323名、网络服务代表22名、企业服务代表27名、便民服务代表7名。进一步拓宽企业群众获取热线服务的渠道，“南通12345”微信公众号、官方微博关注人数（粉丝数）增长71.2%。在“南通百通”APP开通首页直达通道，在濠滨论坛、南通热线等本地知名网络媒体设置置顶专用通道，方便公众实时提交诉求、查询办理进度、提出建言评价。运用 “12345智能+”社情民意大数据分析系统，实时跟踪、预警、分析公众诉求热点、难点、堵点，精准把握民意动向，为市委市政府科学决策提供数据支撑。
（四）制度规范建设
全面融入市域治理现代化指挥中心以来，以市县12345在线平台一体化建设为基础，与市政府督查室推动市级部门不作为投诉处置机制向县（市、区）延伸。以市委办、市政府办名义下发《南通市市域治理现代化联动指挥运行管理暂行办法》，建立市域治理联动指挥体系事件、指令两大处置模式，实现“四个统一”（统一事件库、统一AI辨重、统一交办和统一考核），完善“一门受理、一体派单、一库运行、一尺考核”机制，创新“首接负责制”“指定负责制”和“兜底负责制”，推动公众诉求办理制度化、规范化、精细化。出台《南通市市域治理现代化成员单位评价办法》《市域治理现代化指挥平台现场核查暂行办法》等配套文件，助推服务和治理能力提升。
（五）监管机制深化
强化行政督查，以国务院第七次“大督查”为契机，联动市政府督查室，开展上级交办单办理情况“回头看”，梳理典型问题并化解141件，推动7大典型案例进一步化解；根据市级部门不作为投诉处置机制，对多次交办、国家和省交办事项进行专题督办，推动解决疑难复杂问题100余件。配合纪检监察，对异常办件进行过程性预警，对推诿扯皮、敷衍拖延事项进行提级督办，先后提交政风行风热线上线部门问题线索200余件，督办问题线索57件；联动新闻媒体，通过《南通日报》周一头版“民心专列·周报”、《江海晚报》“热线调查”、南通电视台“直播12345”等专栏，推动民生关注问题解决；发挥社会监督，通过“特邀监督员+江海12345志愿服务队”联合开展第三方监测，创新社会共享共治模式，进一步优化、完善“四位一体”综合监管机制。
（六）市域治理创新
职能聚合高效化。全面融入市域治理现代化指挥中心，使职能更加优化、权责更加协同、运行更加高效。渠道整合便利化。集约共享全市政务服务热线话务和数据资源，开通12350安全生产举报等专线，将市级政务热线部门线上网络渠道统一整合至南通12345。辅助决策智能化。建立全景跨域、多维实时的“社情民意一张图”，开展民生热点、市委市政府领导分管领域、季节性热点、舆论舆情等专题分析研判，形成专报200余篇，并通过“领导驾驶舱”实时提交，市委市政府主要领导多次做出专门批示。联动指挥实战化。明确周、月、季、年重点核查任务，全年针对疫情防控、秸秆禁烧、安全生产、防汛防台、违法建设等问题，配置利用无人机、单兵、网格员、固定视频等多兵种资源线上线下结合，开展40余次市县镇三级联动现场综合核查。监督考核长效化。为市委、市政府高质量发展考核、营商环境评价提供数据支撑，对市级部门（单位）开展行政问效以提示促进，对县（市、区）指挥中心进行考核督办以提升效能。
二、数据公开
（一）平台服务供给
（二）热线服务情况
（三）市本级成员单位服务效能
注：咨询类诉求办理时限为3个工作日，非咨询类诉求办理时限为5个工作日。
（四）制度规范建设
三、热线服务存在的主要问题及改进情况
2020年，南通12345虽然在服务企业群众方面取得了积极进展，但还存在着一些问题和薄弱环节：网络诉求渠道需要进一步拓展；服务企业内涵需要进一步扩展；部门办理效能需要进一步提升；问题实际解决率需要进一步提高等。
下一步，南通12345将认真贯彻《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）精神，全面落实省政务办“接得更快、分得更准、办得更实”和市委市政府“12345在线平台转型升级”工作要求，进一步深化政务服务热线整合融合，拓展“一企来”服务内涵，提升网络渠道受理比例。同时，将在全量汇聚数据资源基础上，提升AI辨重模型精准度，推动以“六统一”为核心的规范化、标准化体系建设；研究各渠道事件派单处置规则，健全“四级交办体系”各项实施细则，做好对各县（市、区）的业务监督与指导；以“问题解决率”为核心，实现全域事件的事前、事中和事后实时监测预警，建立全流程全方位监管体系；进一步完善评价考核指标体系，形成全过程闭环监测预警。
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