□寒塘

笔者最近被拉到一个“美食达人群”，群主是本市某高星级酒店的人事部经理。疫情三年，餐饮业受到巨大冲击，他们不悲观、不放弃，及时转变经营思路，走大众亲民路线：从事行政管理的酒店白领们下班后纷纷化身外卖联络员，在几个小区门口的固定点位摆摊，出售酒店制作的美食。优质的服务加上高质量的菜品，经过回头客们口口相传，使得“美食达人群”不断壮大。最近，随着疫情防控措施发生新变化，居家“阳康”的人们越来越多，该酒店上门配送的外卖和年夜饭的配订也更加火爆。

面对餐饮业寒冬，该酒店如何在自救中闯出一条新路？首先是理念创新。谁说高星级酒店只接受“高大上”的消费？放下身段，走接地气的亲民路线，一样可以获得成功。经济学中有个投资风险分散原则，“不要把鸡蛋放一个篮子里”。作为高星级酒店，在保留精品餐饮特色服务的同时，以优质的亲民服务同样可以获得口碑和人心，尤其面对不确定的市场因素，多类型、分众化的销售方式，还可以规避不少风险。其次，品质和口碑是硬道理。移动互联网时代，通过各种噱头抢流量的“网红经济”，红得了一时，却不可能长久。只有优质的服务和高质量的产品才能长久地俘获人心。就拿文中提到的酒店来说，作为通城最早的高档酒店之一，在“老南通”心中有地位有感情，所以酒店经营者也珍惜这种口碑和感情，不论市场大环境如何变化，他们始终努力不降低服务水平和产品水准。其三，及时了解顾客需求，调整产品内容。笔者发现，在“美食达人群”里，该酒店的工作人员会认真倾听每一位顾客的要求，搜集对菜品的意见，然后及时反馈和改进菜品，从而使服务和受众之间不断形成良性循环。

当然，对于大多数餐饮店来说，类似“花式自救”所产生的补偿收益，客观上不能达到常态下的经营收入。但是，这种不悲观、不放弃所作出的努力探索和经营方式的改进，对于充满变数的行业发展与市场消费，具有很好的启示和借鉴意义。