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工行南通濠东路支行三项举措做好服务转型

2019-06-24 14:31:08 来源： 南通网

　　工行南通濠东路支行为提高网点核心竞争力，以“服务为本”三大举措进行转型，积极提升服务质量。

　　一是优化服务环境。南通濠东路支行坚持理念引领，创新设计理念，优化网点功能分区，丰富网点服务内涵，网点设计理念与客户行为变化高度吻合，营业大厅更加宽敞、办公环境更加整洁。统一添置、更换便民金融机具，使营业环境更贴人心;在办公桌和柜台前添置绿植花卉，使营业环境更加随和、温馨;统一规范叫号机，客户座椅，填单台，易拉宝宣传架等的摆放，配备免费纯净水、复点机、阅读栏、信息箱。坚持以客户为中心，推行独一无二的客户体验。

　　二是提高业务技能。一是加强对员工技能和业务能力的测试。网点坚持以老员工带动新员工，利用班后例会，由新员工提出的问题，老员工及时进行答疑，以老带新，着力提升新员工的业务处理能力。二是加强员工的标准化、规范化、精细化管理，提升员工形象。网点负责人严格管理，对员工的仪容仪表，着装进行严格要求。每日营业前晨会，员工对自己的着装容貌进行自查、互检，同时强调员工举手礼和文明用语的规范使用，通过录像回放环节找出服务中存在的差异点，统一规范服务礼仪。同时，把大堂保安管理纳入大堂服务管理的范围，重点抓好大堂保安的仪容仪表的规范管理，维持网点良好形象。

　　三是提升服务品质。优化网点动线，引导客户分流。网点对厅堂动线进行动态微调整，将智能机具集中布置于网点入口及客户等候区附近，通过视觉及位置暗示，引导客户优先在智能银行办理业务;客服经理、客户经理在客户取号及厅堂巡视中对网点客户进行逐一识别引导，高低柜柜员在柜面办理业务时，如遇到可分流业务，也会建议客户可在智能机具办理，从而大幅减少单一客户等待时间，提升客户满意度。(陆鹏 韩璐)

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