近日，有视频博主到北京王府井狗不理店试吃，发布了测评视频。在视频中，拍摄者花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。品尝后他评价说酱肉包特别腻、没有用真材实料。本来，这也就是顾客正常的“吐槽”行为。万万没想到，该店发布声明称，视频中的“恶语中伤言论不实”，并表示已报警处理。12日，狗不理被“差评”报警上了热搜。

（9月13日《中国消费者报》）

将“差评”当作改善动力

□江德斌

金杯银杯，不如消费者的口碑。在市场经济环境下，消费者拥有交易和评价的自由权利。因此，消费者有权对餐厅进行个人评价，如果只是表达个人感受，没有用侮辱性、诽谤性的语言，不是恶意中伤、歪曲事实，商家不能采取干涉措施。从博主针对狗不理发布的消费体验视频内容看，主要是对当时就餐环境的客观记录，以及对于口味、服务的个人主观评价，不属于虚构事实、捏造不实信息。显然，狗不理的报警理由不成立。

餐厅生意好坏，跟消费者的口碑有最直接关系，这是狗不理急于发声、扭转舆论的原因，不过应对失当，适得其反。事实上，消费者对狗不理的“吐槽”由来已久，主要集中在价格贵、难吃、服务差等，认为名不副实，很多人声称再也不买了。而且，狗不理近年来的业绩不甚理想，门店收入占比逐年下降，速冻包子成为最赚钱的产品，部分门店陆续关闭，最终从“新三板”退市，亦证明狗不理的“百年老店”光环已然褪色。

网络加快了信息传播速度，并在一定程度上消除了信息屏障，伴随着消费者意识觉醒，对商家的信誉和质量愈发重视，“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。因此，狗不理需认识到消费者评价的重要意义，应主动放弃“百年老店”的面子，虚心接受消费者的意见，面对“差评”时需要认真反省，并将其作为鞭策工具，坚持“工匠精神”，加快改善产品和服务质量，做出优质优价的包子，满足日益增长的消费升级需求。

消费维权需监管“壮胆”

□汪昌莲

随着我国网络经济的异军突起，消费领域出现了许多新情况、新问题，给消费者维权造成了诸多困难，消费者的权益往往难以得到周全的保护，消费者弱者地位日益明显，消费者和电商的地位不能实现实质意义上的平等。比如，消费者对商品和服务质量不满意，如果给了商家差评，商家要么将差评信息予以“屏蔽”，要么对消费者进行骚扰、恐吓，不仅损害了消费者利益，而且影响了商品市场的信誉。特别是，某视频博主到北京王府井狗不理店试吃，给差评后狗不理报警，狗不理“店大欺客”的霸道做派，引发广泛质疑。

给差评狗不理就报警，消费维权更需监管“壮胆”。其一，建立消费者友好型的协同共治体系。加强与完善行政监管体系，预防监管失灵，消除监管盲区、监管漏洞与监管套利，铸造监管合力，提升监管公信力。其二，建立消费者友好型的行业自律体系。行业自律就是最大的自我保护，行业协会没有自律，就没有公信力，就丧失全行业可持续发展的后劲。其三，健全消费者自我保护体系及媒体监督体系。鼓励新闻媒体和自媒体根据客观公正、自负其责、理性文明的原则，对消费侵权行为开展舆论监督。