第A07版:区域

——通州区“12345在线平台”不断追求高效优质服务

倾听诉求 倾心服务 倾力办事

“您好,请问有什么可以帮助您?”早晨8点多,通州区区域治理现代化指挥中心“12345在线平台”受理大厅内早已是一派忙碌的景象,只要涉及民生问题,老百姓只需一个号码就能找到解决途径。高效的背后,是该平台对服务高品质的不竭创新探索与实践。

“一大”工作理念,树立为民服务意识,架起百姓政府的连心桥

通州区区域治理现代化指挥中心自成立以来,全面提升干事创业精气神,开展“333”教育实战和读正能量的书,赞身边的人、身边的事、身边的好人好事好故事等活动。通过牢固树立三种意识、练就三大本领、实现三大提升,坚定全体人员倾听诉求、倾心服务、倾力办事的理念和信心。

8月,该中心“12345在线平台”综合满意率达96.75%。与上年8月比,综合满意率提高1.26%。杨鑫,监测预警平台班长,爱人长期在外,在防台防汛期间,孩子需要有人照顾,就把年迈的母亲接到家中,全力保障汛情预警;邢芳,受理平台话务员,在手术后身体还未完全恢复的情况下坚持上岗。正是有这一群无私奉献的人,才有了受理平台群众满意率的稳步上升,成为百姓与政府的连心桥。

“两种”受理模式,创建受理服务渠道,做好民意畅通的守护者

“拨打12345有事找政府,这句话真的管用啊。”这是通州区老百姓们口中常说的话。2021年以来,平台日均受理量达到450余件,仅8月就受理各类诉求21816件,比上年8月上升48.78%。传统受理模式(电话、信件)与日益增长的受理量之间不均衡的矛盾凸显。为此,中心与时代接轨,创建互联网+服务新生态(两微一短、网络全渠道受理),多方保障民意传达畅通。

中心为了更好地保障民意传达畅通,开设一企通,建立政策咨询库,多方面、多渠道、多层次进行回应,让百姓享受真正便利的政府服务。

“三项”工作原则,打造平台硬核作风,开启数据赋能的新篇章

构建边界清晰、智能高效、多方联动、具有通州特色的区域治理现代化指挥体系,通州坚持“三项”工作原则,确保群众关心的事情第一时间发现、第一时间交办、第一时间处置。

一是坚持亲切接听,让市民放开心底倾诉。从市民按下“12345”这几个数字键起,就会感受到热心周到的服务体验。中心多次组织受理平台人员进行话务培训,培训接听态度、接听技巧,并出台智能搜集工作考评办法,让受理人员时刻谨记自己的职责使命,把“你好”改成“您好”。

中心先后出台《争先创优月度先进个人评选工作》等文件,每月对优秀话务人员进行表彰,每半年对星级重新评定,让所有人员在提高自己责任意识的同时,也能更好地提升自己的实际操作能力。

二是坚持全面受理,让市民更多渠道倾诉。“12345”简单的数字背后连接了全区所有政府部门和相关单位,也寄托了全区老百姓的期望。“12345在线平台”做到24小时值班值守全天候、多渠道、全覆盖受理。中心依托统一热线,联通网格化服务管理,贯通区镇两级指挥平台;及时回应群众期盼需求,急民忧、解民困。

三是坚持高效办理,让市民得到有效倾诉。中心下发了工单办理工作和现场核查办法,对办件时限、处置要求、答复规范等作出明确规定。针对疑难、推诿工单等“疑难杂症”建立多部门会商处理机制,从而进一步提高“12345在线平台”工单办理质效,切实维护群众的利益,提升政府“倾听民生、服务民生、解决民忧”的良好形象。

上个月,一辆环卫垃圾车在居民小区内“安营扎寨”,阵阵恶臭让业主们烦恼不已,诉求由此而起,“12345在线平台”直接联系了城管局,了解到这辆垃圾车不属于城管局环卫处管理。随后,再次联系属地政府,动用网格员走访,但也没有结果。中心马上线上会商,经城管局、属地与公安交巡警大队一同分析,根据车辆牌照信息,查到车属某物业公司。随后邀请住建局上线参会,由住建局与该物业公司沟通,并告知车主严禁在小区周边停放。

“四个”受理平台,助力中心高效运转,构建硬核受理的新模式

指挥中心运行慢慢步入正轨,热线发展进入一个新的阶段,工作机制体系不断成熟,市民认可度不断提高,但是热线工作系统依然停留在最初的呼入接听和工单处理系统,和新时代的区域治理现代化的发展要求不相匹配。中心对“12345在线平台”进行改革重组,成立业务受理、指挥协调、监测预警和路面侦察四个平台,对原受理平台和侦察平台53人进行重新整合。整合后,受理平台26人,指挥协调平台11人,监测预警平台4人。重组后,收集群众意见、建议的大门越开越大,为群众办事的机制越来越顺畅。

受理平台重组至今,平均接通率达97.23%,与去年同期相比提高7.74%;综合满意率由之前的95.14%上升至96.39%。在5月“学习党史,点燃激情,弘扬工匠精神,彰显过硬本领”迎“五一”劳动技能竞赛上,受理平台的张燕用自己过硬的业务功底取得技能知识竞赛一等奖,邱婉婷、秦春燕在12345模拟接线竞赛环节分别获二等奖、三等奖。

指挥协调平台的派单准确率及工单协调处置能力大幅度提高,重组后中心组建了一支专业知识扎实、协调能力强的队伍。大大降低了派单错误率,同时也加大对部门处置情况的跟踪协调工作,工单的办件质量、处置时效都有了明显改善。

指挥中心监测预警功能凸显。组建以来共巡查视频监控34517路,发现的视频问题均第一时间反馈至责任部门,使问题及时得以解决。同时,在夏收期间通过国土卫士和蓝天卫士对全区秸秆禁烧情况进行巡查,共发现疑似秸秆焚烧火点30余处,均以快讯形式提交政府。开辟信息问题采集新渠道,整合原有数字城管路面信息员力量,成立侦察平台与网格平台联合作战,加强对全区范围内区域治理问题的发现,并与指挥中心直接连线,现场了解工单处置进展,确保交办问题及时处置到位。截至目前,共发现各类问题近万件,掌握了第一手的动态基础信息,加强对重点区域、重点车辆、危险物品的监管,及时排查隐患、预警风险。

充分发挥路面侦查平台的现场核查及现场处置作用,重组后路面侦查平台发现上报各类问题3831件,自行处置各类问题559件,协助指挥协调平台现场核查各类问题工单109件。确保了各类城市管理问题的及时发现、及时上报和及时交办处置。

四个平台充分发挥各自优势,前线后方协同作战,让12345真正成为政府感知公众需求和城市运行的神经元,成为人民参与社会治理的主渠道,为党委政府决策提供更精准更权威的数据支撑。

“五心”标准服务,解决群众急难愁盼,当好服务群众的热心人

热线信息来源于群众,热线电话服务于群众,让群众满意是根本。

今年7月,话务组的邱婉婷接到一个电话:“很感谢你们耐心、热心的解答,现在所有的手续都办好了,非常感谢你们!”邱婉婷一看来电工单信息,原来是在上海旅游过程中突发疾病的丁女士,想在上海直接医保结报的事情。这个事情邱婉婷很有印象,因为当时丁女士很急,接线的话务员又是一个刚刚走上岗位的新人,丁女士一口浓重的方言让新手话务员听得云里雾里,指导接听的邱婉婷赶紧接过电话安抚起丁女士,在邱婉婷多次努力沟通下终于理清了丁女士的诉求,后又赶紧从专题库内搜寻关于丁女士咨询问题的资料,怕听不懂又通过短信系统发了一遍。邱婉婷用耐心、细心、虚心的接听和为民服务的真心完美解决群众来电的问题。

“12345在线平台”的所有工作人员正在践行用五心工作法,即热心、虚心、耐心、细心、真心,去处理群众诉求,让政府部门第一时间了解到老百姓最急、最盼、最忧、最怨的问题。

本报通讯员 张钰婷

2021-10-14 ——通州区“12345在线平台”不断追求高效优质服务 1 1 南通日报 content_76503.html 1 3 倾听诉求 倾心服务 倾力办事 /enpproperty-->